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济南市人民医院召开12345热线专题会议

发表日期:2019-08-13 19:41  作者:admin  浏览:

  7月26日下午,济南市人民医院在南院区门诊五楼会议室召开12345热线专题会议。会议由纪委书记魏开效主持,院长张志强出席会议并作重要讲话,院领导魏光晨、刁兴涛、孙雪生出席会议,院长助理黄华、部分职能科室主任及上半年被投诉科室负责人参加会议。张志强指出,省委省政府和市委市政府领导高度重视12345热线热线处理工作也非常重视,以此作学习教育活动整改工作的重要切入点,要求从严从实抓好热线接办处理工作。今年以来济南市人民医院也高度重视12345热线的处理工作,各位院领导经常关注、过问,并提出意见和要求。全院各科室特别是分管部门和被投诉的科室,一定要提高政治站位,深刻认识做好12345热线处理工作的重要意义,准确把握新形势下做好热线处理工作的新任务新要求,切实把思想行动统一到省委省政府、市委市政府和市卫健委的部署要求上来,从改进服务作风、提升服务质量、提高人民群众获得感幸福感的高度来审视热线处理工作,让广大患者切实感受到转变作风、热情服务的新变化。

  张志强强调,12345市民服务热线是党委政府与群众联系的重要桥梁,是政府倾听群众心声、服务群众的重要平台。投诉处理科室和工作人员要加强学习和培训,提升自身素质和业务能力。严格按照《济南市12345市民服务热线条例》和济南市人民医院的《投诉管理及奖惩办法》要求,进一步完善处理流程,按照规定的时限积极做好热线的接收、反馈、协调、回复工作,并协助被投诉科室分析原因、正版管家婆马报彩图,制定整改措施、督促整改落实,确保取得实效。各有关科室特别是近期被投诉的科室,一定要转变态度、认真对待,积极主动地做好调查核实、反馈回复和沟通解释工作,做到不回避、不推诿、不扯皮。对患者合理诉求,凡是能立即整改的必须立即整改到位。对暂时不能整改到位的,要制定计划和具体措施,列出时间表,限期完成整改。对一些不尽合理的诉求要耐心细致地做好沟通解释工作,力求将矛盾解决在基层和萌芽状态。对个别无理取闹的,也要主动协助医疗安全和投诉接待部门,耐心劝阻、尽力安抚、规避风险。要把整个投诉处理过程转化为端正态度、改进服务、促进管理、提升质量的过程,并举一反三,以此提高自身的服务能力和服务水平。各有关职能科室要强化监督管理,实时掌握投诉处理工作动态,在协助科室和投诉管理人员处理热线的同时,对一些需要多部门联合协调处理的事项,要积极配合、通力协作。对一些共性的问题要在分管范围内开展集中专项整治行动,促进分管范围的各项工作上台阶、上水平。

  张志强指出,动员千遍,不如问责一次。为提高热线处理工作的效率和效果,专门制定了“12345热线投诉处罚规定(讨论稿)”,待讨论修改后执行。新的处罚规定,主要对凡因服务不到位、操作有过失,而未给医院及患者造成直接伤害和损失的,给予适当处罚,予以提醒警示;对一些违反服务规范和操作常规,给医院及患者造成伤害和损失的,将加大处罚力度,触及痛处、以儆效尤;对因重大过失导致医疗纠纷、给医院造成严重不良影响和重大损失的,将从严从重处罚,切实起到震慑作用;对推诿扯皮、久拖不办、长期满意率低、被投诉数量排名靠前、影响热线满意率排名的,要对当事人和科室负责人进行问责追责。院纪委要对热线投诉工作实行全程监督检查,严肃执纪问责,始终保持对侵害群众利益行为的高压态势。处罚不是目的,为的是改进工作。被投诉、处罚的科室及个人,也要正确对待、吸取教训,多从自身找原因,而不要怨天尤人、消极怠工、影响工作。

  会上,行风办负责人对1-6月份全院12345热线投诉处理情况进行了通报,并下发《12345热线投诉处罚规定(讨论稿)》,待与会人员会后修改、院党委研究通过后实行。

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